Dit waterbedrijf is met 5+ miljoen zakelijke en particuliere klanten het grootste waterbedrijf in Nederland. Jaarlijks bellen veel mensen, met allerlei soorten vragen over water. De klanttevredenheid is heel hoog. Om haar klanten nóg beter van dienst te zijn, onderzoekt Vitens continu de waarde van innovaties, zoals de inzet van een digitale spraakassistent in het Klant Contact Center. Dit zonder de ‘human touch’ geheel te verliezen.
Het bedrijf ontwikkelt in samenwerking met Y.digital een spraakassistent voor haar callcenter. Deze assistent kan zelfstandig inkomende telefoontjes afhandelen of – als zelfstandig afhandelen niet mogelijk is – doorverbinden naar de juiste medewerker of afdeling. Daarnaast kan de klant op ieder moment in het gesprek aangeven dat hij of zij liever een medewerker spreekt, waardoor de regie bij de klant blijft.
Klanten van het waterbedrijf waren positief verrast door de spraakassistent. Vooral omdat ze zo snel antwoord krijgen op eenvoudige vragen en het een oplossing biedt voor lange wachttijden, vooral op piekmomenten. Ook de mogelijkheid om zelf de regie te kunnen voeren door te vragen naar een medewerkers, wordt hoog gewaardeerd.
.png)
