Welkom bij de exclusieve reeks met interviews van Y.digital over de opkomst en impact van AI-technologie binnen de omgeving van het klantcontactcenter (KCC). We spreken erover met thought leaders uit de branche. Welke mogelijkheden zien zij op het gebied van (generatieve) AI en Agent Assist, welke impact heeft dit op de sector als geheel en wat doet dit met de Employee Experience (EX)?

“Ik sprak laatst op een congres en kreeg veel positieve feedback van aanwezigen dat het een keer niet over GenAI en ChatGPT ging”

‍ 

Van klantcontactmedewerker tot directeur Customer Service

Bernard heeft hart voor mensen, of dat nu de klant of de medewerker is. Dat straalt hij uit als we spreken met de man die zich al meer dan 20 jaar gepassioneerd inzet voor het leveren van customer service op het hoogste niveau. “Ik rolde het vak in tijdens mijn studie HR in Groningen, waar ik 2 dagen per week werkte in een contactcenter. Het werken met mensen vond ik direct al heel inspirerend. Toen na mijn studie de rol van trainer/coach vrijkwam, heb ik daarop gesolliciteerd,” aldus Bernard. Inmiddels is Bernard al zo’n 6 jaar verantwoordelijk voor de Klantenservice van Vattenfall, het servicecenter waar Vattenfall zowel het contact met particulieren als MKB heeft ondergebracht. Het is een afdeling met meer dan 300 fte’s, verdeeld over 4 locaties en een externe partner (outsourcer). Om goed feeling te houden met alle locaties, is Bernard er met regelmaat te vinden. “Als Service Operatie werken we veel in een nauwe driehoek samen met de disciplines Customer Experience Management (CEM) en Digitale Transformatie,” zegt Bernard. “Samen werken we aan een gemeenschappelijk doel: een tevreden klant!”

Twee-kanalen strategie van Vattenfall

Vattenfall richt zich sterk op het doorontwikkelen van de mogelijkheden rondom digitale selfservice. “Met de energiecrisis is hier een grote versnelling in gekomen,” aldus Bernard. Klanten die er met selfservice niet uitkomen, kunnen contact zoeken met de ‘menselijke’ kanalen: Voice (synchroon) of Whatsapp (asynchroon). Deze zogenoemde twee-kanalenstrategie heeft Vattenfall heel nadrukkelijk ontwikkeld in het belang van de klant. “We willen klanten goed helpen en onze scherpe keuze in aangeboden kanalen wordt door onze klanten gewaardeerd. Het geeft duidelijkheid en is klantgericht. We zijn wettelijk verplicht om ook e-mail aan te bieden als kanaal, maar we zijn hier geen fan van. In onze kanaalsturing leggen we hier bewust ook niet de nadruk op. Via e-mail ontvangen we vaak niet alle relevante informatie. Vaak moeten we na ontvangst van een e-mail alsnog bellen, terwijl we juist kort op de bal willen zitten. Ons doel is om de klant via de snelste route naar het juiste antwoord te helpen. Als de AI-ontwikkelingen snel gaan en we kunnen 80% van de vragen geautomatiseerd per e-mail beantwoorden, kunnen we hier natuurlijk best nog eens opnieuw naar kijken.”

AI is veelbelovend maar ik geef de voorkeur aan menselijk contact

“Innovatie is niet nieuw in onze sector”, alsdus Bernard. “Toen ik startte in de sector speelde RPA (Robotic Proces Automation) ook al een belangrijke rol. De actuele ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence volg ik met veel interesse. Ik verwacht dat dit van grote invloed zal zijn op de toekomst van klantcontact en het werk van onze energieadviseurs (zo noemen we onze agents). Het is belangrijk om het te omarmen, want het is de nabije toekomst. Maar ik vind het wel belangrijk om de klantbeleving voorop te blijven stellen en doel en middel niet door elkaar te halen. Ik zie dat generatieve AI kan helpen bij een betere klantbeleving en hogere productiviteit. Maar het moet wel goed werken. De keuze om het wel of niet in te zetten, heeft zeker ook met onze reputatie te maken. We moeten een goede balans vinden tussen de kansen die het biedt en de risico’s die het met zich meebrengt. Ook al verwacht ik veel van deze technologie voor de toekomst, ik ben nu nog geen promotor. Ik ga liever voor menselijk contact.”

Chatbot is vooral nog functioneel en op zichzelf gericht

“Bij AI denk ik toch als eerste aan onze chatbot Nina, die meer dan 100.000 contacten per jaar afhandelt. Dan loopt ze ook weleens vast. Als je een klant aan de telefoon krijgt na een slechte ervaring met onze chatbot, dan kan die hierdoor geïrriteerd zijn. Dat is niet iets om van te schrikken, dat gebeurt breed in de markt. Maar we zien natuurlijk liever dat alle klanten blij zijn met de chatbot. Het niveau van een menselijke medewerker zal echter nog moeilijk te evenaren zijn door Nina. Mensen zijn beter in ‘bagage handling’, ofwel het inspelen op de individuele situatie van de klant. Als we kijken naar het gesprek van de toekomst, dan verwacht ik wel dat de chatbot steeds beter in staat is om te communiceren vanuit het perspectief van de klant. Nu is de chatbot vooral nog functioneel en met zichzelf bezig. Chatbots hebben hierdoor wel een achterstand in de markt. Klanten die een slechte ervaring met een chatbot hebben, nemen die ervaring immers ook mee naar onze organisatie. En net als medewerkers hebben ook klanten tijd nodig om te leren omgaan met AI.”

Starten met generatieve AI

“Je kunt niet zomaar met de nieuwe AI-technologie aan de slag, er komt veel bij kijken. Zo nemen we dit najaar een nieuw platform in gebruik, dat is een grote verandering. En dan spelen er ook nog vragen op bijvoorbeeld het gebied van datasecurity en privacy. We gaan generatieve AI niet eerder inzetten dan dat we zeker weten dat het kan op een betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige wijze. En dan beginnen we bij de inzet voor medewerkers. Dat voelt als een meer verantwoorde manier om de technologie verder te verkennen. Er worden veel succesverhalen verteld in de markt, maar ik vind het vooral belangrijk om ook te delen wat er niet goed gaat. Want daar leren we nog veel meer van, het is een voortdurend proces van inrichten, oefenen, leren en optimaliseren. En je kunt er ook niet alles van verwachten, we moeten ook zo reëel zijn om te erkennen dat in de huidige contacten ook niet alles goed gaat. Mensen maken ook fouten.”

Experimenteren met AI

“Momenteel experimenteren we al volop met (generatieve) AI. Ik vind het heel belangrijk om onze medewerkers goed mee te nemen in deze nieuwste ontwikkelingen. AI moet het werk van onze energieadviseurs makkelijker en efficiënter maken. Waarbij de toegevoegde waarde van de medewerker naar mijn mening vooral ligt bij creatieve, empathische en complexe taken.”

Tijdens het interview komen veel experimenten – van Vattenfall of uit de markt – ter sprake:

·       Personalisatie

Ten eerste kunnen we met AI beter luisteren naar klanten en medewerkers en hier waardevolle inzichten uit halen. De combinatie van menselijke intuïtie en AI-ondersteuning zal vervolgens leiden tot een efficiëntere en meer persoonlijkere klantbenadering. Ik denk bijvoorbeeld aan het eenvoudiger toevoegen van gebruiksgegevens: ‘Wat betaalde ik als klant voorheen en wat nu? 

·       Productiviteit

Daarnaast zit de verbetering op efficiency heel erg in de randen van de gesprekken, bijvoorbeeld met het uitvoeren van de AVG-check. Daar kunnen we medewerkers veel tijd mee besparen. Daarnaast experimenteren we momenteel met antwoordsuggesties. Na meer dan 1.000 keer testen lukt het om standaarden te automatiseren. Maar gepersonaliseerde antwoorden per klant geven, is lastiger. Daarnaast maakt AI het gebruik van kennisbanken eenvoudiger, wat de standaardisatie en kwaliteit bevordert.

·       Commercie

AI kan ook commercieel van waarde zijn door eenvoudige gesprekken om te zetten in commerciële kansen. AI kan, bijvoorbeeld bij verhuisgesprekken of bij het aflopen van een contract, de klant doorverwijzen naar een menselijke medewerker voor een commerciële aanbieding. In de toekomst kunnen technologieën deze taken wellicht overnemen, maar de creativiteit en het inlevingsvermogen van een ervaren medewerker blijven van onschatbare waarde. Een medewerker die hier 10 jaar werk kan dit veel beter aanvoelen, er zit natuurlijk ook veel psychologie in klantcontact.

·       Recruitment & onboarding

AI kan helpen bij de werving en selectie, zoals blijkt uit ons experiment waarbij we ChatGPT lieten ondersteunen bij het sollicitatieproces. Ook draagt het bij aan snellere en kwalitatief hoogstaande onboarding. Op een congres van Gartner was een bedrijf dat de tijd voor een instroomtrainingen met 50% had gereduceerd. Daarnaast kunnen we op basis van routeren met AI bijvoorbeeld inbouwen dat de minder ervaren medewerkers calls krijgen met lagere risico’s.

·       Trainen medewerkers

Wij werken momenteel met het concept van de ‘effortless experience’ en coachen onze medewerkers hierop met behulp van een ‘AI dialogue trainer’. Deze trainer is een virtuele assistent waarmee medewerkers kunnen oefenen door middel van multiple choice vragen om te bepalen wat het meest effectieve antwoord is voor de klant. Het doel is dat medewerkers leren hoe ze de klant de beste 'low effort'-ervaring kunnen bieden. Dit doen ze door te oefenen met gesprekken, waarbij ze onder andere gestimuleerd worden om positieve taal te gebruiken. Het opzetten van deze virtuele assistent gebeurt samen met trainers, waarna medewerkers er zelfstandig mee aan de slag kunnen. In de toekomst verwachten we dat deze rollenspellen ook via spraak gedaan zullen worden. Dit betekent dat medewerkers live met een virtuele klant kunnen oefenen, waarbij de coaching op de effortless experience naadloos is geïntegreerd. Door de gesprekken nog realistischer te maken, kunnen medewerkers zich nog beter voorbereiden op echte klantinteracties.

Welke impact heeft generatieve AI op de medewerker?

“Mijn intuïtie is dat medewerker klantcontact een nog meer hoogwaardige baan gaat worden en een meer uitgebreide skill-set zal vergen. Niet alleen omdat door het automatiseren van eenvoudig contact het overgebleven contact complexer wordt. Maar ook omdat je naast je basisrol in klantcontact ook expert kwaliteitsadviseur wordt voor AI, om zo issues te signaleren en op te lossen. Ik denk dat AI, als je het goed begeleidt, veel kansen biedt om het werkplezier verder te vergroten en de kwaliteit en de productiviteit van onze energieadviseurs te ondersteunen. Om het volledige potentieel van AI te benutten, gaan we door een learning curve, niet iedereen zal dit kunnen en leuk vinden. We zullen hierbij veel aandacht moeten besteden aan zowel de voordelen als de uitdagingen van AI. Het is essentieel om een veilig klimaat te creëren waarin medewerkers zich geholpen voelen en niet gecontroleerd. Dit betekent dat we ervaringen naar elkaar durven uit te speken en erop focussen om met elkaar te leren.”

Verandering raakt ook management

Bernard verwacht dat in een steeds meer door technologie gedreven werkomgeving de rol van de medewerkers wel gaan veranderen, het samenwerken met AI vergt nieuwe vaardigheden en verantwoordelijkheden. “Generatieve AI zal starters kunnen helpen om sneller te onboarden en meer zelfstandig taken uit te voeren. Terwijl ik verwacht dat de meer ervaren medewerkers vooral zullen profiteren van meer efficiency bij de dagelijkse taken. Voor beide doelgroepen geldt dat het belangrijk is om te leren werken met de nieuwe technologie. Dit heeft overigens niet alleen impact op de medewerkers, maar ook op het management. Teamleiders moeten weten waarop ze moeten coachen om hun businessplannen te realiseren. Daarnaast kan generatieve AI ondersteunen bij de ontwikkeling van coaching-vaardigheden van teamleiders, evenals bij het bepalen van de volgende next best action in de coaching van hun medewerkers."

Gevolgen voor de werkgelegenheid

“AI heeft de potentie om het werk van medewerkers aanzienlijk te veranderen, maar ik verwacht niet dat het tot een 50% reductie van de workfoce zal leiden. Volgens Gartner eindigt 88% van al het klantcontact wereldwijd nog altijd bij een mens en ik geloof dat assisted service ook in het tijdperk van AI zal blijven bestaan. Technologie zal integraal met de medewerker gaan samenwerken. Het werken met AI is in het begin wel even wennen, maar uiteindelijk verwacht ik dat het werk er makkelijker door wordt. We richtende digitale dienstverlening natuurlijk zo goed mogelijk in en de energiecrisis heeft een flinke versnelling gegeven in digitale dienstverlening, iets wat AI nog verder zal versterken. Maar toch blijft telefonisch contact belangrijk. Dit geldt niet alleen voor ouderen. Want hoewel vaak gedacht wordt dat de jongere ‘generatie Z’ liever niet belt, doen ze dit wel degelijk wanneer ze zich ergens zorgen over maken. Dit benadrukt het belang van menselijk telefonisch contact, ook in de toekomst. Onze branche draait immers niet alleen om AI. Tijdens een recent congres waar ik sprak ontving ik veel positieve feedback van aanwezigen, omdat het deze keer niet alleen over GenAI en ChatGPT ging!"