Consumenten krijgen in contact met organisaties steedsvaker te maken met door AI-ondersteunde vormen van klantcontact, zoals spraakassistentenen chatbots. Hoewel de consument kritisch blijft, is de houding van deconsument ten aanzien van deze vorm van klantcontact sterk verbeterd. Ditblijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek uitgevoerd onder meer dan1.000 Nederlandse consumenten.
AI-gedreven klantcontact wint aan vertrouwen bij Nederlandse consument
Het onderzoek wordt jaarlijks geïnitieerd door Y.digital en Markteffect,in partnership met onder andere de Klantenservice Federatie. Volgens Carla Verwijmeren van Y.digital is er een ding duidelijk: “De mate van waardering en het succes van geautomatiseerd klantcontact is sterk afhankelijk van onder meerde sector, de aard van de vraag en het profiel van de consument. Organisaties moeten goed afwegen waar automatisering, zowel voor de klant als voor de organisatie, meerwaarde biedt en waar menselijke interactie onmisbaar blijft.”
Voorkeurskanalen verschillen per type vraag en sector
Waar in 2024 nog 10% van de Nederlandse consumenten positief stond ten opzichte van chatbots, steeg dit percentage in 2025 naar 15%. Voor spraakassistenten ging dit percentage van 9% in 2024 naar 17% in 2025. Uit de onderliggende data blijkt dat de houding van de consument sterk samenhangt met het type vraag en de sector. In sectoren waar vragen over het algemeen relatief eenvoudig en functioneel van aard zijn, zoals bijvoorbeeld bij webwinkels of bezorgdiensten, wordt positiever gereageerd op geautomatiseerd klantcontact dan in sectoren waar relatief gezien meer complexe vragen spelen. In de zorgsector of financiële dienstverlening bijvoorbeeld, houdt de Nederlandse consument een grotere voorkeur voor persoonlijke, menselijke interacties via de telefoon of face-to-face.
Jongere en digitaal vaardige consument meest positief
Uit de Nationale Voice Monitor blijkt dat jongeren en technisch vaardige doelgroepen vaker gebruikmaken van AI-assistenten. Van de consumenten die zichzelf digitaal vaardig vinden, staat 20% positief tegenover geautomatiseerde vormen van klantcontact. Terwijl dit percentage slechts 4% is onder consumenten die zichzelf minder digitaal vaardig beschouwen. De waardering voor geautomatiseerde vormen van klantcontact is dus niet alleen afhankelijk van het type vraag en de sector, maar ook van de leeftijd en digitale vaardigheid van de consument. Voor jongeren die opgegroeid zijn met technologie is het gebruik van digitale kanalen meer vanzelfsprekend, al houdt ook deze doelgroep overall een voorkeur voor telefonie.
Een doordachte strategie en kwaliteit zijn essentieel
De boodschap van de Nederlandse consument aan organisaties is duidelijk: zet niet zomaar in op AI-gedreven klantcontact, maar denk goed na over de juiste klantcontactstrategie. Het is essentieel om te begrijpen hoe en waar geautomatiseerd klantcontact bijdraagt aan het oplossen van de klantvraag en welke waarde geautomatiseerd klantcontact daarmee heeft voor de organisatie. Bovendien is het cruciaal dat de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact hoogwaardig is. Eén mislukte interactie met een chatbot kan de perceptie van de consumentlangdurig beïnvloeden, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor.
Geautomatiseerd contact onmisbaar voor kwaliteit enbereikbaarheid
De inzet van AI-ondersteund klantcontact is en blijft heel belangrijk voor de toekomstige kwaliteit van klantcontact en bereikbaarheid van organisaties. “De beroepsbevolking krimpt en de behoefte aan klantcontact stijgt. Je zult als organisatie dus wel iets moeten met technologie die je medewerker, je klant of beide ondersteunt“, zegt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie. “De groei van AI-gedreven klantinteractie biedt organisaties de kans om de klanttevredenheid te verbeteren en ook kosten te besparen. Dit vergt wel een zorgvuldige afweging tussen menselijke interactie en technologie: waar is automatisering een waardevolle toevoeging, en waar blijft persoonlijke aandacht de beste oplossing?”
De 10 gouden regels van de consument
Nederlandse consumenten hebben als het gaat om technologie concrete verwachtingen van AI-assistenten, zo blijkt uit het onderzoek. Op basis van deze verwachtingen zijn in het onderzoeksrapport tien gouden regels voor AI-ondersteunde vormen van klantcontact opgenomen. Deze kunnen organisaties helpen bij het succesvol inzetten van AI in klantcontact. Zo vindt de klant het bijvoorbeeld heel belangrijk dat hij makkelijk kan overschakelen naar een mens als hij dat wil. Ook ontvangt de klant graag een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken. De regels bieden praktische richtlijnen voor het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke interactie, zodat organisaties niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook een positieve klantervaring realiseren. Want ook al wint AI-gedreven klantcontact aanvertrouwen, er is volgens het onderzoek nog altijd noodzaak voor verdere verbetering.
Over de Nationale Voice Monitor
De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van AI-assistenten in de Nederlandse markt voor klantcontact en werd dit jaar voor de zesde keer gepubliceerd. Het onderzoekpanel bestond uit 1.017 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). De resultaten werden verrijkt met 2focusgroepen van 5 consumenten en inzichten vanuit de experts die vanuit de partners betrokken zijn bij het onderzoek. Het onderzoek werd uitgevoerd van december 2024 tot en met februari 2025 door onderzoeksbureau Markteffect en AI-bedrijf Y.digital. Dit in partnership met Custom Connect, Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, Speakup en Vodafone Business.
Het hele onderzoek is gratis te downloaden op https://www.nationalevoicemonitor.nl.
