Im Kontakt mit Organisationen sehen sich Verbraucher zunehmend mit KI-gestützten Formen des Kundenkontakts wie Sprachassistenten und Chatbots konfrontiert. Obwohl die Verbraucher weiterhin kritisch sind, hat sich die Einstellung der Verbraucher zu dieser Form des Kundenkontakts deutlich verbessert. Dies geht aus dem National Voice Monitor hervor, einer Umfrage, die unter mehr als 1.000 niederländischen Verbrauchern durchgeführt wurde.
KI-gestützter Kundenkontakt gewinnt das Vertrauen der niederländischen Verbraucher
Die Studie wird jährlich von Y.digital und Markteffect in Zusammenarbeit, unter anderem mit der Customer Service Federation, initiiert. Laut Carla Verwijmeren von Y.digital ist eines klar: „Der Grad der Wertschätzung und des Erfolgs des automatisierten Kundenkontakts hängt unter anderem stark von der Branche, der Art der Nachfrage und dem Profil des Verbrauchers ab. Unternehmen müssen berücksichtigen, wo Automatisierung, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen, einen Mehrwert bietet und wo menschliche Interaktion unverzichtbar bleibt.“
Die bevorzugten Kanäle variieren je nach Art der Nachfrage und Branche
Während 2024 noch 10% der niederländischen Verbraucher Chatbots positiv gegenüberstanden, stieg dieser Prozentsatz 2025 auf 15%. Bei Sprachassistenten stieg dieser Prozentsatz von 9% im Jahr 2024 auf 17% im Jahr 2025, und die zugrunde liegenden Daten zeigen, dass die Einstellung der Verbraucher stark von der Art der Nachfrage und dem Sektor abhängt. In Sektoren, in denen Fragen im Allgemeinen relativ einfach und funktionell sind, wie Online-Shops oder Lieferdienste, ist die Reaktion auf den automatisierten Kundenkontakt positiver als in Sektoren, in denen relativ komplexere Fragen gestellt werden. Im Gesundheitswesen oder bei Finanzdienstleistungen beispielsweise bevorzugen niederländische Verbraucher persönliche, menschliche Interaktionen am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht.
Jüngere und digital versierte Verbraucher sind am positivsten
Der National Voice Monitor zeigt, dass junge Menschen und technisch versierte Zielgruppen eher KI-Assistenten verwenden. 20% der Verbraucher, die sich für digital versiert halten, stehen automatisierten Formen des Kundenkontakts positiv gegenüber. Während dieser Prozentsatz bei Verbrauchern, die sich für weniger digital versiert halten, nur 4% beträgt. Die Wertschätzung automatisierter Formen des Kundenkontakts hängt daher nicht nur von der Art der Nachfrage und der Branche ab, sondern auch vom Alter und den digitalen Fähigkeiten der Verbraucher. Für junge Menschen, die mit Technologie aufgewachsen sind, ist die Nutzung digitaler Kanäle offensichtlicher, obwohl auch diese Zielgruppe insgesamt Telefonie bevorzugt.
Eine durchdachte Strategie und Qualität sind unerlässlich
Die Botschaft niederländischer Verbraucher an Unternehmen ist klar: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf den KI-gestützten Kundenkontakt, sondern denken Sie sorgfältig über die richtige Kundenkontaktstrategie nach. Es ist wichtig zu verstehen, wie und wo automatisierter Kundenkontakt zur Lösung der Kundennachfrage beiträgt und welchen Wert automatisierter Kundenkontakt für das Unternehmen hat. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Qualität des automatisierten Kundenkontakts von hoher Qualität ist. Laut dem National Voice Monitor kann eine fehlgeschlagene Interaktion mit einem Chatbot die Wahrnehmung der Verbraucher für lange Zeit beeinflussen.
Automatisierter Kontakt ist für Qualität und Zugänglichkeit unerlässlich
Der Einsatz von KI-gestütztem Kundenkontakt ist und bleibt sehr wichtig für die zukünftige Qualität des Kundenkontakts und die Erreichbarkeit von Organisationen. „Die Belegschaft schrumpft und der Bedarf an Kundenkontakt steigt. Als Unternehmen müssen Sie also etwas mit Technologie tun, die Ihre Mitarbeiter, Ihren Kunden oder beides unterstützt „, sagt Roel Masselink von der Customer Service Federation. „Das Wachstum der KI-gestützten Kundeninteraktion bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und auch die Kosten zu senken. Dies erfordert eine sorgfältige Abwägung zwischen menschlicher Interaktion und Technologie: Wo ist Automatisierung eine wertvolle Ergänzung und wo ist persönliche Aufmerksamkeit die beste Lösung?“
Die 10 goldenen Regeln der Verbraucher
Wenn es um Technologie geht, haben niederländische Verbraucher laut der Studie konkrete Erwartungen an KI-Assistenten. Basierend auf diesen Erwartungen enthielt der Forschungsbericht zehn goldene Regeln für KI-gestützte Formen des Kundenkontakts. Diese können Unternehmen dabei helfen, KI erfolgreich im Kundenkontakt einzusetzen. Zum Beispiel findet es der Kunde sehr wichtig, dass er problemlos zu einer Person wechseln kann, wenn er möchte. Der Kunde möchte auch eine schriftliche Bestätigung der getroffenen Vereinbarungen erhalten. Die Regeln enthalten praktische Richtlinien, um das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion zu finden, sodass Unternehmen nicht nur ihre Effizienz verbessern, sondern auch ein positives Kundenerlebnis erzielen können. Denn obwohl der KI-gestützte Kundenkontakt an Vertrauen gewinnt, besteht laut der Studie noch Verbesserungsbedarf.
Über den National Voice Monitor
Der National Voice Monitor ist eine Studie über den Einsatz von KI-Assistenten auf dem niederländischen Markt für den Kundenkontakt und wurde in diesem Jahr zum sechsten Mal veröffentlicht. Das Umfragepanel bestand aus 1.017 Befragten, repräsentativ für die niederländische Bevölkerung (über 18 Jahre). Die Ergebnisse wurden um 2 Fokusgruppen mit 5 Verbrauchern und um Erkenntnisse der an der Umfrage beteiligten Experten der Partner erweitert. Die Studie wurde von Dezember 2024 bis Februar 2025 vom Forschungsunternehmen Markteffect und dem KI-Unternehmen Y.digital durchgeführt. Dies erfolgt in Zusammenarbeit mit Custom Connect, Customer Contact Company, der Customer Service Federation, Speakup und Vodafone Business.
Die gesamte Studie kann kostenlos heruntergeladen werden unter https://www.nationalevoicemonitor.nl.
