Het hart van klantenservice draait om het helpen van klanten. Hiervoor is het de kunst om de klant snel en accuraat samen te brengen met de juiste expert. Moderne contact centers gebruiken hiervoor steeds vaker AI-gedreven gespreksroutering; een intelligente aanpak die ervoor zorgt dat klanten op basis van hun (gesproken of geschreven) vraag automatisch met de juiste persoon in contact worden gebracht.

De waarde van gespreksroutering is vaak een nog onderbelicht thema binnen het totale domein van klantenservice, terwijl het de klanttevredenheid juist heel positief beïnvloedt. En werkdruk kan wegnemen doordat het aantal foutieve doorverbindingen wordt geminimaliseerd.

Waar moet je aan denken als je met routeren aan de slag gaat?

• Prioriteit geven aan skills: intelligente routering zorgt ervoor dat vragen terechtkomen bij medewerkers met de juiste vaardigheden. Bijvoorbeeld bij verzekeraars kunnen vragen over claims direct naar de schadebehandelaar gaan, terwijl vragen over het afsluiten van een nieuw product bij de daarin gespecialiseerde sales medewerker worden geleid.

• Stimuleren van selfservice: eenvoudige en repetitieve vragen kunnen vaak direct via conversational selfservice worden afgehandeld. Dit geldt ook voor delen van gesprekken die wel door een medewerker moeten worden afgehandeld. Denk bijvoorbeeld aan het identificeren van de klant. Dit bespaart veel tijd zonder dat het ten koste gaat van de klanttevredenheid.

• Omnichannel routering: Klanten verwachten contact te kunnen opnemen via verschillende kanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat en sociale media. Bij een juiste keuze van de onderliggende architectuur, kun je deze zogenoemde ‘channel switches’ naadloos faciliteren.

Gespreksroutering is een cruciaal onderdeel van klantenservice, vooral in grotere organisaties met meerdere afdelingen en specialismen. Dit speelt bijvoorbeeld veel bij verzekeraars, banken en overheidsinstanties. Het optimaliseren van routeringsstrategieën leidt tot kortere wachttijden, een hoger percentage First Time Right (FTR) en een verbeterde klanttevredenheid. Wil je meer weten over gespreksroutering of ervaringen delen? Neem dan contact op met een van onze experts.

‍