Welkom bij de exclusieve reeks met interviews van Y.digital over de opkomst en impact van AI-technologie binnen de omgeving van het klantcontactcenter (KCC). We spreken erover met thought leaders uit de branche. Welke mogelijkheden zien zij op het gebied van AI en Agent Assist, wat doet dit met de Employee Experience (EX) en welke impact heeft dit op de sector als geheel?

Brigitte Arts is bestuurslid van de Klantenservice Federatie (KSF). Tot voor kort was ze werkzaam voor Nationale-Nederlanden & OHRA en eindverantwoordelijk voor klantcontact en schadebehandeling Retail.

"Ik hou van omgevingen waar je echt impact kunt maken"

De positieve energie komt je tegemoet, zodra Brigitte binnenloopt in het Arnhemse kantoor waar NN/OHRA ook gevestigd is. Ze staat aan de vooravond van de aankondiging van een nieuw avontuur in haar carrière. Voor het eerst buiten het concern waar ze 23 jaar met veel plezier werkte, onder andere als verantwoordelijke voor Customer Service. Het is een mooi moment om te spreken over haar toekomstverwachtingen voor deze sector, vooral nu nieuwe ontwikkelingen rondom (generative) AI zo snel gaan.

Brigitte heeft veel ervaring binnen de financiële sector, van marketing en productmanagement tot operations en customer contact. Zo leidde ze afgelopen jaren de afdeling Klantcontact en Schadebehandeling binnen Nationale-Nederlanden & OHRA, een afdeling van ruim 700 medewerkers. Daarnaast is ze bestuurslid bij de Klantenservice Federatie, de brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving en ondertussen ook nog bevlogen moeder van een gezin met drie jongens. “Nee, never a dull moment”, aldus Brigitte. De rode draad op zakelijk gebied? “Ik hou van omgevingen die sterk in beweging zijn, waar technologie een steeds grotere rol speelt en waar je echt impact kunt maken in je dienstverlening aan klanten en ook voor klantcontactmedewerkers”.

We willen klanten helpen, niet frustreren

“Strategisch gezien zie ik dat organisaties steeds meer inzetten op digitaliseringsvlak en selfservice. Dit is ook noodzakelijk om de prijzen concurrerend te kunnen houden in een zeer competitieve markt”, aldus Brigitte. “Maar niet iedere klant of elk soort interactie leent zich hiervoor. Routinematige zaken kunnen we steeds beter oplossen met automatisering en het toevoegen van intelligentie aan deze automatisering zal de grens van wat mogelijk is met technologie nog verder verleggen. Dit biedt veel kansen naar de toekomst, maar organisaties moeten klanten wel écht helpen en niet frustreren met technologie. Ik vind dat je als organisatie waar nodig, er ook moet zijn voor de persoonlijke verbinding. We mogen de menselijkheid niet uit het oog verliezen”.

AI opent de deuren voor betere ondersteuning van medewerkers

“Ik voorzie dat AI-technologie binnen KCC’s veel nieuwe deuren gaat openen om medewerkers te ondersteunen en ze in hun kracht zetten. Gedurende het gesprek tussen de klant en de agent zal AI bijvoorbeeld de klantverificatie doen en de agent proactief content aanbieden die

belangrijk is binnen de context van het gesprek. Daarmee kunnen organisaties klanten in de toekomst veel beter en sneller helpen. Medewerkers zullen substantieel minder tijd besteden aan het zoeken naar relevante informatie of het houden van ruggenspraak met collega’s. Het zorgt ervoor dat de daadwerkelijke aandacht voor de klant en daarmee de kwaliteit van het gesprek verder toeneemt. Hoe mooi is het dat – zodra je ophangt - AI het gesprek al voor je heeft gelogd en vervolgacties heeft geïnitieerd. Dat zou het werk enorm ondersteunen en versnellen”.

Impactvol werk blijft – er wordt nog meer gevraagd van medewerkers

De digitale transformatie op basis van AI vergt veel van de medewerkers en het management van KCC’s. “Het begint bij de ontwikkeling van de visie en strategie, en het maken van een solide business case. Initieel leidt het tot extra kosten in je IT-run, die verdien je niet direct terug. Het duurt wel even voordat het goed werkt en je ook echt de resultaten ziet. Het gaat bovendien niet alleen om de technologie maar ook om de adoptie door medewerkers en klanten. Daar moet voldoende aandacht voor zijn. Het heeft hoge impact op de rol van medewerkers binnen KCC’s. Want met het digitaliseren en door toevoeging van AI aan processen, vervalt het eenvoudige werk. Impactvol werk blijft en daarmee wordt er van medewerkers meer gevraagd. Niet alleen op het gebied van inhoudelijke kennis, maar ook als het gaat om digitale vaardigheden en empathisch vermogen”.

AI in de financiële sector gaat veel verder dan alleen customer contact

“Banken en verzekeraars zetten AI nu en in de toekomst in op meerdere vlakken dan alleen in Customer Contact”, vervolgd Brigitte. “Het gaat bijvoorbeeld ook om het ondersteunen en stroomlijnen van operationele processen en het uitvoeren van nauwkeurige risicobeoordelingen. Ook kan AI helpen bij het checken of informatie compleet is voor verdere afhandeling, nog voordat er een medewerker aan te pas komt. Of ondersteunen bij de ‘next best action’ van de medewerker: wat is een logische vervolgvraag? Ik voorzie talloze mogelijkheden om met AI de efficiëntie binnen organisaties te verbeteren en medewerkers veel beter dan voorheen te ondersteunen in hun dagelijkse werk. Hierdoor komt er meer tijd vrij om klanten de beste klantervaring te bieden en kostenefficiënt te werken”.

Een gezonde balans tussen ethiek en AI-innovatie

“Voorop staat dat AI de klantbeleving verbetert”, benadrukt Brigitte. “Dit geldt niet alleen bij de initiële ontwikkeling van AI-oplossingen, maar ook bij het beheer ervan op langere termijn. Het vergt een professionele waakhond binnen de organisatie, die het integrale overzicht en toezicht op de inzet van AI door de hele keten borgt. Zodat de inzet van AI op een verantwoorde wijze gebeurt. Dat begint vaak met het opstellen van ethische richtlijnen voor het toepassen van AI. Maar het is bijvoorbeeld ook essentieel dat de knowledge base op een betrouwbare kwalitatief goede manier wordt ontsloten voor agents. Zodat medewerkers - en daarmee ook klanten - correcte informatie krijgen. Hierover moet je als organisatie verantwoording kunnen afleggen, aan de klant, de interne organisatie en externe toezichthouders.

KCC’s zijn het kloppende hart van de organisatie

“KCC’s zijn fantastische omgevingen om in te werken, misschien wel een van de leukste onderdelen van organisaties”, zegt Brigitte. “Het is het kloppende hart van het bedrijf en de warmte van menselijk contact blijft daarin naar mijn mening onmisbaar, ook voor de medewerkers zelf om hun werk goed te kunnen doen. We zien breed in de maatschappij dat hier steeds meer behoefte aan is, vooral nu zoveel mensen vanuit huis werken. Starten in een nieuwe organisatie is hierdoor vaak extra lastig. Medewerkers missen het gesprek met en tussen collega’s, waarvan ze veel leren maar ook hier zijn op termijn wel oplossingen: Zou het eigenlijk niet fantastisch zijn als er een AI-buddy is op je eerste werkdag, waar je tegenaan kunt praten en die je op weg helpt? Dat is leuk en tegelijkertijd een mooie steun in de rug, niet alleen op je eerste werkdag trouwens”.

Er komt wel wat op ons af, ik kijk ernaar uit

“Er komt wel wat op ons af met de nieuwe mogelijkheden die AI biedt”, aldus Brigitte. “Wat het gevolg is van de opkomst van AI voor de maatschappij als geheel, is nog een lastige vraag. Het kabinet heeft recentelijk aan de Sociaal Economische Raad (SER) gevraagd om in beeld te brengen wat – gegeven de ontwikkelingen rondom AI - de toekomst is van werk en wat de sociaal-economische implicaties hiervan zijn. Ik denk dat het heel belangrijk is dat we hierin kort op de bal zitten en dit nauwgezet volgen onder andere binnen het werkveld van KCC’s. Vanuit KSF streven we ernaar om hoogwaardig kwalitatief klantcontact te organiseren en zo waarde toe te voegen voor de klant, medewerker en de organisatie. Ik denk dat AI hierbij fantastisch kan helpen, al zal het wel veel vragen van mensen binnen het werkveld. Of je nu nieuw bent of juist heel ervaren. Ik kijk in ieder geval enorm uit naar deze ontwikkelingen”!

‍