Bernard Steenbergen von Vattenfall über den Einsatz von KI im Kundenkontakt

Willkommen zur exklusiven Interviewserie von Y.digital über den Aufstieg und die Auswirkungen der KI-Technologie in der Umgebung von Kundenkontaktzentren (KCC). Wir sprechen darüber mit Vordenkern der Branche. Welche Möglichkeiten sehen sie im Bereich (generativer) KI und Agent Assist, welche Auswirkungen hat das auf die gesamte Branche und wie wirkt sich das auf die Employee Experience (EX) aus?

„Ich habe kürzlich auf einer Konferenz gesprochen und viele positive Rückmeldungen von den Teilnehmern erhalten, dass es einmal nicht um GenAI und ChatGPT ging.“

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Vom Kundenbetreuer zum Kundendienstleiter

Bernard hat ein Herz für Menschen, egal ob sie der Kunde oder der Mitarbeiter sind. Das strahlt er aus, wenn wir mit dem Mann sprechen, der sich seit mehr als 20 Jahren mit Leidenschaft für Kundenservice auf höchstem Niveau einsetzt. „Ich habe den Beruf während meines HR-Studiums in Groningen aufgenommen, wo ich 2 Tage die Woche in einem Kontaktzentrum gearbeitet habe. Die Arbeit mit Menschen fand ich sofort sehr inspirierend. Als nach meinem Studium die Stelle des Trainers/Coaches frei wurde, habe ich mich dafür beworben „, sagt Bernard. Bernard ist nun seit etwa 6 Jahren für den Kundenservice von Vattenfall verantwortlich, das Servicecenter, in dem Vattenfall Kontakte sowohl zu Privatpersonen als auch zu KMU hergestellt hat. Es handelt sich um eine Abteilung mit mehr als 300 Vollzeitkräften, die auf 4 Standorte verteilt sind, und einem externen Partner (Outsourcer). Um ein gutes Gefühl für alle Standorte zu haben, ist Bernard dort regelmäßig anzutreffen. „Als Servicebetrieb arbeiten wir oft in einem engen Dreieck mit den Disziplinen Customer Experience Management (CEM) und Digitale Transformation zusammen“, sagt Bernard. „Gemeinsam arbeiten wir auf ein gemeinsames Ziel hin: einen zufriedenen Kunden!“

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Die Zweikanal-Strategie von Vattenfall

Vattenfall konzentriert sich stark auf die Weiterentwicklung der Möglichkeiten für digitalen Self-Service. „Mit der Energiekrise hat sich das erheblich beschleunigt“, sagt Bernard. Kunden, die es mit Self-Service nicht herausfinden können, können sich an die „menschlichen“ Kanäle wenden: Voice (synchron) oder Whatsapp (asynchron). Vattenfall hat diese sogenannte Zweikanalstrategie sehr nachdrücklich im Interesse des Kunden entwickelt. „Wir wollen unseren Kunden gut helfen und unsere große Auswahl an Kanälen wird von unseren Kunden geschätzt. Sie sorgt für Klarheit und ist kundenorientiert. Wir sind gesetzlich verpflichtet, auch E-Mail als Kanal anzubieten, aber wir sind kein Fan davon. Bei unserer Kanalkontrolle legen wir auch bewusst keinen Wert darauf. Oft erhalten wir nicht alle relevanten Informationen per E-Mail. Oft müssen wir nach Erhalt einer E-Mail immer noch anrufen, obwohl wir einfach nur auf den Punkt kommen wollen. Unser Ziel ist es, dem Kunden zu helfen, auf dem schnellsten Weg die richtige Antwort zu finden. Wenn die KI-Entwicklungen schnell voranschreiten und wir 80% der Fragen automatisch per E-Mail beantworten können, ist es natürlich am besten, sich das noch einmal anzusehen.“

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KI ist vielversprechend, aber ich bevorzuge menschlichen Kontakt

„Innovation ist in unserer Branche nichts Neues“, sagt Bernard. „Als ich in der Branche anfing, spielte auch RPA (Robotic Process Automation) eine wichtige Rolle. Ich verfolge die aktuellen Entwicklungen auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz mit großem Interesse. Ich gehe davon aus, dass dies einen großen Einfluss auf die Zukunft des Kundenkontakts und die Arbeit unserer Energieberater (so nennen wir unsere Agenten) haben wird. Es ist wichtig, sich darauf einzulassen, denn es ist die nahe Zukunft. Aber ich denke, es ist wichtig, das Kundenerlebnis weiterhin an die erste Stelle zu setzen und Zweck und Mittel nicht zu verwechseln. Ich sehe, dass generative KI dazu beitragen kann, das Kundenerlebnis und die Produktivität zu verbessern. Aber es muss gut funktionieren. Die Entscheidung, ob wir es verwenden oder nicht, hat sicherlich auch mit unserem Ruf zu tun. Wir müssen ein gutes Gleichgewicht zwischen den damit verbundenen Chancen und den damit verbundenen Risiken finden. Obwohl ich viel von dieser Technologie für die Zukunft erwarte, bin ich noch kein Promoter. Ich bevorzuge menschlichen Kontakt.“

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Vor allem ist der Chatbot immer noch funktionsfähig und konzentriert sich auf sich selbst

„Wenn es um KI geht, fällt mir als Erstes unser Chatbot Nina ein, der mehr als 100.000 Kontakte pro Jahr bearbeitet. Dann steckt sie manchmal auch fest. Wenn Sie nach einer schlechten Erfahrung mit unserem Chatbot einen Kunden ans Telefon bekommen, ist dieser vielleicht genervt. Das ist kein Grund, schockiert zu sein, es ist auf dem Markt weit verbreitet. Aber natürlich möchten wir lieber, dass alle Kunden mit dem Chatbot zufrieden sind. Das Niveau eines menschlichen Mitarbeiters wird für Nina jedoch immer noch schwer zu erreichen sein. Die Menschen sind besser darin, „Gepäck abzuwickeln“ oder auf die individuelle Situation des Kunden einzugehen. Wenn wir uns die Konversation der Zukunft ansehen, gehe ich davon aus, dass der Chatbot zunehmend in der Lage sein wird, aus Kundensicht zu kommunizieren. Im Moment ist der Chatbot größtenteils funktionsfähig und mit sich selbst beschäftigt. Infolgedessen hinken Chatbots auf dem Markt hinterher. Schließlich bringen Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht haben, diese Erfahrung auch in unser Unternehmen ein. Und genau wie Mitarbeiter brauchen auch Kunden Zeit, um den Umgang mit KI zu erlernen.“

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Erste Schritte mit generativer KI

„Man kann nicht einfach mit der neuen KI-Technologie beginnen, sie beinhaltet eine Menge. Zum Beispiel werden wir diesen Herbst eine neue Plattform nutzen, was eine große Veränderung darstellt. Und dann gibt es zum Beispiel auch Fragen zur Datensicherheit und zum Datenschutz. Wir werden generative KI erst einsetzen, wenn wir sicher sind, dass dies auf zuverlässige und qualitativ hochwertige Weise möglich ist. Und dann beginnen wir mit dem Engagement für die Mitarbeiter. Das fühlt sich nach einer verantwortungsvolleren Art an, die Technologie weiter zu erforschen. Auf dem Markt werden viele Erfolgsgeschichten erzählt, aber ich denke, es ist besonders wichtig, auch darüber zu berichten, was nicht gut läuft. Da wir viel mehr daraus lernen, ist es ein fortlaufender Prozess des Aufbaus, Übens, Lernens und Optimierens. Und man kann auch nicht alles davon erwarten, wir müssen auch so realistisch sein, um zu erkennen, dass auch bei den aktuellen Kontakten nicht alles gut läuft. Die Leute machen auch Fehler.“

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Experimentieren mit KI

„Im Moment experimentieren wir bereits mit (generativer) KI. Ich denke, es ist sehr wichtig, unsere Mitarbeiter angemessen in diese neuesten Entwicklungen einzubeziehen. KI sollte die Arbeit unserer Energieberater einfacher und effizienter machen. Wobei der Mehrwert des Mitarbeiters meiner Meinung nach hauptsächlich in kreativen, einfühlsamen und komplexen Aufgaben liegt.“

Während des Interviews werden viele Experimente — von Vattenfall oder vom Markt — besprochen:

· Personalisierung

Erstens können wir mit KI Kunden und Mitarbeitern besser zuhören und wertvolle Erkenntnisse von ihnen erhalten. Die Kombination aus menschlicher Intuition und KI-Unterstützung wird dann zu einer effizienteren und persönlicheren Kundenansprache führen. Ich denke zum Beispiel darüber nach, Nutzungsdaten einfacher hinzuzufügen: „Was habe ich als Kunde vorher bezahlt und was jetzt?

· Produktivität

Darüber hinaus liegt die Verbesserung der Effizienz stark in den Randbereichen der Konversationen, beispielsweise bei der Durchführung des AVG-Checks. Dadurch können wir den Mitarbeitern viel Zeit sparen. Darüber hinaus experimentieren wir derzeit mit Antwortvorschlägen. Nach mehr als 1.000 Tests ist es möglich, Standards zu automatisieren. Es ist jedoch schwieriger, personalisierte Antworten pro Kunde zu geben. Darüber hinaus erleichtert KI die Nutzung von Wissensdatenbanken, was Standardisierung und Qualität fördert.

· Handel

KI kann auch kommerziell wertvoll sein, indem sie einfache Konversationen in kommerzielle Möglichkeiten umwandelt. Wenn beispielsweise Vorstellungsgespräche verschoben werden oder ein Vertrag ausläuft, kann KI den Kunden für ein kommerzielles Angebot an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. In Zukunft können Technologien diese Aufgaben vielleicht übernehmen, aber die Kreativität und das Einfühlungsvermögen eines erfahrenen Mitarbeiters bleiben von unschätzbarem Wert. Ein Mitarbeiter, der seit 10 Jahren hier arbeitet, kann das viel besser spüren; natürlich steckt auch viel Psychologie im Kundenkontakt.

· Rekrutierung und Onboarding

KI kann bei der Rekrutierung und Auswahl helfen, wie unser Experiment gezeigt hat, bei dem wir ChatGPT-Unterstützung im Bewerbungsprozess hatten. Es trägt auch zu einem schnelleren und qualitativ hochwertigen Onboarding bei. Auf einer Gartner-Konferenz gab es ein Unternehmen, das die Zeit für die Einführungsschulung um 50% reduziert hatte. Darüber hinaus können wir beispielsweise auf der Grundlage von Routing mit KI einbauen, dass weniger erfahrene Mitarbeiter Anrufe mit geringeren Risiken erhalten.

· Mitarbeiter schulen

Aktuell arbeiten wir mit dem Konzept der „mühelosen Erfahrung“ und coachen unsere Mitarbeiter entsprechend mit Hilfe eines „KI-Dialogtrainers“. Dieser Trainer ist ein virtueller Assistent, der es den Mitarbeitern ermöglicht, den Umgang mit Multiple-Choice-Fragen zu üben, um die effektivste Antwort für den Kunden zu ermitteln. Ziel ist es, dass die Mitarbeiter lernen, dem Kunden das beste Erlebnis mit geringem Aufwand zu bieten. Sie tun dies, indem sie Konversationen üben, in denen sie unter anderem ermutigt werden, eine positive Sprache zu verwenden. Die Einrichtung dieses virtuellen Assistenten erfolgt zusammen mit den Trainern. Danach können die Mitarbeiter selbstständig damit arbeiten. In Zukunft erwarten wir, dass diese Rollenspiele auch per Spracheingabe gespielt werden. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter live mit einem virtuellen Kunden üben und das Coaching nahtlos in das mühelose Erlebnis integrieren können. Indem die Gespräche noch realistischer gestaltet werden, können sich die Mitarbeiter besser auf echte Kundeninteraktionen vorbereiten.

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Welchen Einfluss hat generative KI auf Mitarbeiter?

„Meine Intuition ist, dass der Kundenkontakt mit Mitarbeitern eine noch hochwertigere Aufgabe sein wird und umfassendere Fähigkeiten erfordern wird. Nicht nur, weil durch die Automatisierung des einfachen Kontakts der verbleibende Kontakt komplexer wird. Aber auch, weil Sie neben Ihrer grundlegenden Rolle im Kundenkontakt auch ein kompetenter Qualitätsberater für KI werden, um Probleme zu identifizieren und zu lösen. Ich denke, dass KI, wenn sie richtig überwacht wird, viele Möglichkeiten bietet, die Arbeitszufriedenheit weiter zu steigern und die Qualität und Produktivität unserer Energieberater zu unterstützen. Um das volle Potenzial der KI auszuschöpfen, durchlaufen wir eine Lernkurve. Nicht jeder wird dazu in der Lage sein und Spaß daran haben. Dabei werden wir sowohl den Vorteilen als auch den Herausforderungen der KI viel Aufmerksamkeit schenken müssen. Es ist wichtig, ein sicheres Klima zu schaffen, in dem sich die Mitarbeiter unterstützt und nicht kontrolliert fühlen. Das bedeutet, dass wir es wagen, Erfahrungen miteinander auszutauschen und uns darauf zu konzentrieren, gemeinsam zu lernen.“

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Veränderung wirkt sich auch auf das Management aus

Bernard geht davon aus, dass sich in einem zunehmend technologiegetriebenen Arbeitsumfeld die Rolle der Mitarbeiter ändern wird. Die Zusammenarbeit mit KI erfordert neue Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten. „Generative KI wird in der Lage sein, Startups dabei zu helfen, sich schneller einzuarbeiten und Aufgaben eigenständiger zu erledigen. Ich gehe jedoch davon aus, dass die erfahreneren Mitarbeiter hauptsächlich von einer höheren Effizienz bei den täglichen Aufgaben profitieren werden. Für beide Zielgruppen ist es wichtig zu lernen, wie man mit der neuen Technologie umgeht. Das hat übrigens nicht nur Auswirkungen auf die Mitarbeiter, sondern auch auf das Management. Teamleiter müssen wissen, worauf sie coachen müssen, um ihre Geschäftspläne zu verwirklichen. Darüber hinaus kann generative KI die Entwicklung der Coaching-Fähigkeiten von Teamleitern sowie die Festlegung der nächstbesten Maßnahmen für das Coaching ihrer Mitarbeiter unterstützen.“

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Folgen für die Beschäftigung

„KI hat das Potenzial, die Arbeit der Mitarbeiter erheblich zu verändern, aber ich gehe nicht davon aus, dass sie zu einer 50-prozentigen Reduzierung des Arbeitsablaufs führen wird. Laut Gartner enden 88% aller Kundenkontakte weltweit immer noch mit einer Person, und ich glaube, dass assistierter Service im Zeitalter der KI auch weiterhin existieren wird. Die Technologie wird integraler Bestandteil des Mitarbeiters sein. Die Arbeit mit KI ist zunächst gewöhnungsbedürftig, aber irgendwann erwarte ich, dass dies die Arbeit erleichtert. Natürlich organisieren wir digitale Dienste bestmöglich, und die Energiekrise hat zu einer deutlichen Beschleunigung der digitalen Dienste geführt, was die KI weiter stärken wird. Der telefonische Kontakt bleibt jedoch wichtig. Das gilt nicht nur für ältere Menschen. Denn obwohl oft angenommen wird, die jüngere „Generation Z“ würde lieber nicht anrufen, tun sie das, wenn sie sich über etwas Sorgen macht. Dies unterstreicht die Bedeutung menschlichen Telefonkontakts auch in Zukunft. Schließlich geht es in unserer Branche nicht nur um KI. Auf einer Konferenz, auf der ich vor Kurzem sprach, erhielt ich viele positive Rückmeldungen von den Teilnehmern, denn dieses Mal ging es nicht nur um GenAI und ChatGPT!“

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