Conversational AI
Geautomatiseerd klantcontact met inzet van chatbots en spraakassistenten vormt integraal onderdeel van klantcontact strategie, toch komen de klantverwachtingen nog niet overeen met het langverwachte succes van de inzet van dit soort technologieën.
Y.digital richt zich op het realiseren van next-level klantcontact, waarbij ook een geautomatiseerde spraak of chat oplossing, gemakkelijk meebeweegt met de vraag van de klant, en daarmee de klantwens gebruikt als uitgangspunt voor de dialoog. We maken daarbij gebruik van de laatste AI-technologie, op het gebied van taalverwerking en taalbegrip.
Ons team bestaat uit knappe koppen, experts in de neurolinguïstiek en data-science. We passen daarbij een unieke aanpak toe, het uitgangspunt daarvoor is het verloop van een normale dialoog van mens-tot-mens. De technologie moet daarbij ondersteunend zijn voor gebruikers, zowel klant als medewerker. De inzet van geavanceerde taaltechnologie leidt tot schaalbare customer contact oplossingen, meer succesvol afgehandelde klantvragen, meer. Op die manier ondersteunen we de medewerkers op de werkvloer, om echt complexe vragen persoonlijk te beantwoorden.
Het Ally-platform is een SaaS oplossing, die op verschillende toepassingen geconfigureerd kan worden, o.a. ook als Conversational AI platform. Ally ondersteunt klanten en medewerkers van het Klantcontact center door het gemakkelijk routeren van vragen (telefonisch en via chat) naar de juiste afdeling, het afhandelen van klantverzoeken, denk daarbij aan het aanvragen, wijzigen, stopzetten of financiële vragen met behulp van een intelligente spraakassistent of chatbot. Er zijn meerdere manieren om medewerkers te ondersteunen in hun dagelijkse taken, denk daarbij aan het geautomatiseerd maken van een samenvatting van een telefoongesprek, het aanrijken van de juiste informatie op het juiste moment en generieker het analyseren van geautomatiseerd klantcontact, de gestelde vragen en evt. trends die buiten het zichtveld van organisaties gebeuren.
Hoe werkt het?
Klant Identificatie
Smart Call Assistance helpt bij de identificatie van de persoon die contact opneemt het het KCC. Dankzij deze identificatie kan de Ally het gesprek voorbereiden voor de medewerker of de klant autoriseren voor selfservice. Dit bespaart veel tijd zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid. Ally kan de identiteit van een beller verifiëren via uw CRM-systeem. Aan de hand van bijvoorbeeld het telefoonnummer en persoonlijke gegevens, zoals BSN-nummer, geboortedatum of postcode.
Call Routing
Smart Call Assistance kan de beller op basis van de vraag doorverbinden met de juiste afdeling. Of desgewenst met de meest passende medewerker voor zijn of haar unieke vraag. Hiervoor gebruiken we variabelen zoals wachttijden, een voorkeur om te spreken met de persoon die ze eerder hebben gesproken of specifieke vakinhoudelijke kennis van de medewerker. De gegevens en vraag van de klant worden uiteraard via een warme overdracht meegegeven aan de medewerker.
Call Handling
Call Handling biedt klanten de mogelijkheid tot selfservice, zo kunnen zij on-demand problemen oplossen. Ook buiten kantooruren. Door het gesprek te beginnen met de open vraag “Hoe kan ik u helpen?” kunnen klanten op een natuurlijke manier met Ally praten. Call Handling vermindert zo het aantal ’live’ gesprekken en neemt eenvoudig, repetitief werk uit handen. Zo kunnen medewerkers zich richten op mee uitdagend werk, wat een positief effect heeft op de medewerkerstevredenheid.
Registratie
Met Smart Call Assistance kunt u eenvoudig gesprekken transcriberen en samenvatten. De medewerker kan zo eenvoudig de verslaglegging voor het CRM-systeem doen. Hierbij definiëert Ally de vraag en de geboden oplossing. Real-time samenvatten tijdens het gesprek lost bovendien het probleem op waarbij een klant zijn vraag en andere informatie moet herhalen wanneer deze wordt overgedragen van een spraakassistent naar een agent. Ook handig!
Agent Assist
Wanneer Ally meeluistert met het gesprek en het real time samenvat, doen we ook suggesties aan de medewerker voor mogelijke antwoorden. Deze suggesties extraheren we met behulp van AI uit diverse bronnen, zoals een kennisbank of website. Zowel klanten als medewerkers profiteren van deze ‘whispering-functie’. Voor nieuwe medewerkers vermindert dit de noodzaak om alle kennis uit het hoofd te leren - of tijdens het gesprek gehaast te zoeken naar de juiste informatie. De consument krijgt snel en nauwkeurig antwoord op zijn vragen.
